Dias atrás passei por uma situação onde ficou mais evidente para mim que o famoso plano B não é mais suficiente para ser eficiente, atender bem o cliente, ser competitivo e oferecer um serviço de qualidade.
Voltando de uma viagem de avião fui retirar a minha mala na esteira de bagagem, no aeroporto de Guarulhos e me deparo com um problema operacional: a esteira quebrou e as malas não chegavam até nós, passageiros. Uma ocorrência que até pode acontecer!
O tempo passa: 10, 20, 30 minutos, 1 hora... e o máximo de informação que tínhamos era pelo serviço de alto-falante dizendo que a esteira estava com problemas, mas já havia um técnico resolvendo.
Chega um determinado momento que o nível de estresse começa a ficar elevado e a paciência, depois de várias horas de voo, começa a terminar. Ao procurarmos por algum responsável a informação era a mesma: tem um técnico trabalhando. Porém, não conseguiam precisar quando o problema seria resolvido.
Diante disso, começamos (eu e os demais passageiros) a sugerir alternativas:
- “As malas estão a poucos metros do saguão, basta liberar a passagem que cada passageiro vai buscar a sua".
Resposta: “naquele espaço só podem pessoas autorizadas”.
- “Então, algumas pessoas autorizadas podem trazer as malas até a entrada do saguão”.
Resposta: “não podemos fazer isto”.
- “Por quê? ”
Resposta: “Porque não”.
- “Ok, então, por que não colocar as malas em uma das outras 2 esteiras vazias literalmente ao lado da esteira quebrada? ”
Resposta: “não pode”.
Fica no ar: não pode porque tem aeronave pousando, serão imediatamente usadas?
Bom, após 1 hora e meia a irritação já era grande e depois de muita pressão resolvem colocar as malas na esteira ao lado, simplesmente 4 a 5 metros de distância e ainda sem uso. Esta solução não poderia ter sido adotada 1hora e meia antes? É claro que sim!
Os responsáveis tinham um plano B: no caso de quebra da esteira havia um técnico disponível. Mas e se ele não consegue resolver o problema? Bem, aí ficam todos iguais a barata tonta. Só uma alternativa pode não ser suficiente!
Ouvir o cliente: vejam que os clientes apresentaram mais de uma alternativa, porém não foram ouvidos, não deram credibilidade às propostas.
E no final, acabam usando a esteira ao lado. Após um enorme desgaste e um estresse instalado. Tarde demais!
Hoje em dia, seja qual for o seu segmento de mercado, deve-se ter vários planos B, C, D, E e quantos mais forem possíveis, para que o cliente não seja prejudicado. O ideal, inclusive, é que nem se perceba que ocorreu algum problema.
É como um jogo de xadrez, deve-se ter em mente as próximas jogadas para cada um dos possíveis movimentos do adversário: se ele movimentar a torre, a jogada na sequência será esta, se ele movimentar o bispo, a jogada será aquela etc. Inclusive, depois da movimentação, quais podem ser as outras possíveis movimentações do adversário? Ter em mente todas as sequências viáveis. Quantas jogadas à frente se conseguir visualizar, mais eficiente será a sua prestação de serviço.
Num escritório de advocacia, como em qualquer outra organização, quantas mais alternativas se tiver, melhor será o atendimento. Desde as alternativas mais complexas, como: se acabar a energia, tem “no break”? Tem gerador? Se não tiver e a interrupção for demorada, tem como trabalhar remotamente? Ou as mais simples, como: ao apresentar trabalhos para um cliente, através de slides em PowerPoint, se o computador não for compatível com o projetor do cliente, haverá cabo e conexão para diferentes conexões? Se não, terá como baixar a apresentação num equipamento do cliente? Caso dê algum problema no equipamento do cliente, terá como apresentar o trabalho sem este recurso tecnológico?
Percebam que muitas pessoas / organizações podem até alegar que se trata de problema inesperado e imprevisível a falta de energia ou problema no equipamento do cliente. E até ser aceito como álibi. Mas se você tiver o plano B, C, D, com certeza irá surpreender o cliente e fará a diferença!
Recentemente publiquei uma frase de Schopenhauer que retrata bem isto: “Importante não é ver o que ninguém nunca viu, mas sim, pensar o que ninguém nunca pensou sobre algo que todo mundo vê”.
Fica a dica!
A BÓREA - Consultoria especializada em gestão de escritórios de advocacia é liderada por Mario Esequiel, que atua há anos no mercado jurídico, possuindo experiência em grandes escritórios de advocacia, e pode apoiar a gestão do seu escritório.
